Journalist Jeroen van Bergeijk undercover bij callcenter Wehkamp

Onthult hoe bedrijf te werk gaat

Hij ging al undercover bij Bol.com en Uber, maar voor zijn meest recente verhaal duikt Jeroen van Bergeijk in de wereld van de klantenservice. Tijdens De Wild In De Middag belt Ruud met de onderzoeksjournalist over zijn ervaringen.

Van Bergeijk is freelance journalist die van undercoververhalen zijn handelsmerk heeft gemaakt. Onlangs ging hij undercover bij online winkel Wehkamp. Ruud vraagt zich af waarom en hangt met de journalist aan de lijn.

Enorme werkdruk

Jeroen van Bergeijk: "Ik had wat tips gekregen van mensen die zeiden: “Ga eens bij een callcenter kijken.” De werkdruk is daar enorm. Je werkschema wordt van minuut tot minuut vastgelegd en iedere muisklik en alle gesprekken worden bijgehouden. En dat voor een minimumloon. Ik vroeg me af hoe het is om onder deze werkdruk te presteren, dus ik solliciteerde op een functie en werd aangenomen. Je krijgt een opleiding van twee weken en dan mag je je 'callcentermedewerker' noemen. Je leert te werken vanuit de LSD-regeling: luisteren, samenvatten en doorvragen. Je luistert rustig, vraagt naar de postcode en andere gegevens en zoekt zo naar de kern van het probleem."

Afbetaling

"Uiteraard kom ik altijd dingen tegen die ik van tevoren niet had verwacht. Bij Wehkamp kan je producten kopen op afbetaling. Op een gegeven moment mocht ik zelf aan de lijn en telefoontjes aannemen. Een van de eerste gesprekken die ik voerde, was met iemand in de schulden. Toen ik de gegevens erbij pakte, zag ik dat diegene duizenden euro’s aan rekeningen had openstaan. Zo iemand betaalt een maandelijks bedrag terug, maar wat ik niet wist is dat hier een rente van 14 procent overheen gaat.

Je krijgt tegenwoordig nul procent rente op de bank, je hypotheekrente is twee procent; een rentepercentage van 14 is in deze tijd niet meer te verantwoorden. Het vervelende is alleen, je mag iemand wel informeren, maar niet adviseren. Als iemand vraagt wat de rente is, mag je dat beantwoorden, maar je wordt geacht het niet uit jezelf te vertellen. Deze mensen hebben zelf een domme fout gemaakt en moeten daar voor boeten. Maar om ze dan nog eens een extra keer te pakken met dit rentepercentage, dat vind ik niet oké."

Benieuwd naar de reactie van Wehkamp? Luister hieronder:

Jeroen van Bergeijk ging undercover bij Wehkamp


De Wild In De Middag

Je hoort Ruud de Wild iedere maandag t/m vrijdag tussen 16.00 en 18.00 uur op NPO Radio 2.

Foto omslag: ANP


STER Advertentie
STER Advertentie